Entrevista a Ana Castaño Bellón. Responsable del Centro Integrado de Atención Telefónica, CIAT, de la Organización de Servicios Territoriales, OSI, Donostialdea.

Ana Castaño Bellón es la responsable de un servicio que da cobertura telefónica a 16 centros de salud, 5 centros de atención especializada y a un Hospital Universitario, el de Donostia, cubriendo una población aproximada de 400.000 habitantes. En unos momentos, a raíz de la pandemia de la Covid-19, en los que la atención telefónica ha sido tan importante, queremos hacerle algunas preguntas.

 

1. Descríbanos cuál era la actividad del servicio antes de la pandemia, qué actividad realizaba y qué numero de llamadas atendía a diario.

El CIAT, debido a sus características y a todas las áreas que abarca (Citación de atención primaria y especializada, centralita, localizaciones urgentes, protocolos de parada, códigos de asistolia, etc.) siempre ha sido un servicio de gran actividad, pero, a partir de la pandemia, lo cierto es que hemos llegado a un volumen de trabajo que no imaginábamos ni en la peor de las pesadillas.

Si lo resumimos en cifras, el número de llamadas entrantes literalmente se duplicó respecto a mismas fechas del año anterior, y en cuanto a lo que éramos capaces de resolver, si en épocas “normales” de mayor pico de atención, la media llegaba a unas 72.000 llamadas mensuales relacionadas con citación y unas 45.000 de centralita, para evitar el gran desplome que podía suponer en la tasa de accesibilidad, y gracias a los refuerzos de los que se nos dotó, pudimos dar respuesta a unas 30.000 llamadas más de media mensuales.

En cifras diarias se han llegado a contestar diariamente cerca de 5.000 llamadas para citación y una media de 1.700 llamadas diarias desde centralita.

 

2. A raíz de la implantación del “Estado de Alarma” ¿qué cosas cambiaron y cómo afectaron al servicio y a sus profesionales?

El estado de alarma para nosotros lo cambió todo. Todos los protocolos y manuales establecidos para la citación, tan heterogénea en los diferentes centros de salud y que con tanto esfuerzo habíamos elaborado, dejaron de servir. Las agendas, prestaciones y funcionamiento de todos y cada uno de los ambulatorios, y del propio hospital, se tuvieron que adaptar a la situación y eso generó mucha inseguridad y nerviosismo entre los profesionales, ya que todo ello se sumaba a los miedos personales ante una situación tan desconocida e incierta para todas y todos. A nivel técnico también nos tuvimos que adaptar a la necesidad de líneas adicionales, usuarios de aplicación telefónica, etc.

Si el canal telefónico ya era uno de los principales para la gestión de lo relacionado con petición de citas, dudas, etc., a partir del estado de alarma se hizo imprescindible, lo que supuso un incremento de actividad que no dejaba un segundo de respiro entre llamada y llamada, todo el mundo sufría mucho estrés, pero, aun así, hay que remarcar que las personas del equipo fueron en todo momento tremendamente comprensivas y empáticas con quién llamaba. A pesar de lo difícil de la situación, se hizo un esfuerzo titánico para intentar ayudar y dar respuesta.

 

3. ¿Qué demandaban los usuarios en esas circunstancias y cuáles fueron las principales dificultades?

“Encerrados” en sus casas y con el teléfono como vía de contacto con el exterior, nos llamaban absolutamente para todo. Si un familiar daba positivo en el PCR, antes de media hora nos habían llamado muchos familiares, amigos e incluso vecinos que se habían enterado, queriendo contactar para que se les diera información sobre cómo actuar. Si salía cualquier noticia en prensa, o en el Teleberri, relacionada con Osakidetza, por ejemplo, un futuro estudio o cualquier novedad, inmediatamente muchas personas cogían el teléfono y nos llamaban para preguntar cómo acceder a ese estudio, para pedir información sobre él. La irresponsabilidad de las «fake News» en redes sociales por ejemplo nos hacía polvo, ya que nos ocupaban los teléfonos con cosas sin sentido, y, claro, en esos meses en los que había continua y variada información, la dificultad era grande…

Pero hay que decir que también tuvimos muchísima llamada solidaria preguntando cómo o en qué podían ayudar, o porque estaban interesados en donar algún artículo o tipo de material…

 

4. ¿Cuáles fueron los peores y los mejores momentos vividos durante ese “estado de alarma”

Lo más duro era recibir las llamadas de familiares nerviosísimos llorando porque acababan de traer a urgencias o ingresar a sus familiares y suplicaban que les diéramos una información que ni conocíamos ni podíamos darles.

Lo mejor sin duda ha sido constatar la empatía, humanidad e implicación de todas las personas que componen el equipo de trabajo. Ha sido increíble. Aun soportando niveles de estrés impresionantes, se han volcado en intentar solucionar o prestar ayuda incluso en temas de los que conocíamos muy poco, o que no eran los habituales en nuestra OSI.

 

5. ¿Qué fue para Ud. lo más difícil de gestionar?

La coordinación y la información, ya que somos tan grandes y los cambios se daban tan a menudo y de un minuto para otro que todo se complicaba, porque a veces ya nos estaban haciendo consultas por teléfono de algo que todavía ni había llegado al hospital, o que todavía ni había empezado a funcionar en los centros de salud. Pero se hizo un gran esfuerzo de coordinación por parte de todos, tanto con los responsables de primaria como de especializada, así como con el Servicio de Atención al Paciente y lo importante es que hemos sido capaces de sortear obstáculos e incluso salir reforzados de esta situación.

 

6. Estamos ya en el mes de octubre, ha pasado un verano sin “estado de alarma” pero con inseguridad, multitud de incidencias y rebrotes ¿Cómo se está viviendo ahora la situación y en qué ha cambiado la demanda y la respuesta en la atención telefónica?

Todas aquellas personas que esperaron pacientemente a la realización de sus pruebas y consultas no urgentes cuando existían situaciones, que sin ninguna duda tenían prioridad, ahora ya no son tan pacientes y nos llaman mucho para intentar adelantos de citas, reclamar consultas presenciales, preguntar cuanto tiempo tienen que esperar, etc. Con los brotes o los positivos de los centros educativos, seguimos teniendo muchísimo volumen de llamada entrante, pero nos da otra tranquilidad saber con más certeza cómo tenemos que actuar en cada caso, y que rara será la llamada que tenga tantísima urgencia o gravedad como al comienzo.

Los protocolos de citación siguen cambiando casi a diario, reorganizándose y adaptándose poco a poco a la nueva situación, pero ya tenemos establecidos unos buenos circuitos de coordinación y no supone tanto en comparación con lo vivido. Resistimos sin problema la presión.

 

7. A la vista de cómo ha evolucionado todo en estos meses ¿Cómo ve Ud. el futuro de la atención telefónica y el futuro del servicio que Ud. lidera?

Yo veo la atención telefónica como un valor estratégico dentro de cualquier empresa, pero más si cabe como herramienta en sanidad. Hoy en día, la mayoría de las empresas, disponen de un servicio de atención telefónica de calidad que ayude a resolver en un primer momento y con agilidad muchas de las incidencias que se generan, mejorando así la imagen que los usuarios tienen de ellas.

Pienso que el nuestro también es un servicio estratégico que se debería impulsar y reforzar en la medida de lo posible. Es una de las primeras puertas y, en cierta medida, el escaparate de nuestra OSI, ya que es el primer contacto para todas aquellas personas que vía telefónica quieren contactar con sus centros de salud, con las especialidades, o intentan solucionar cualquier problema relacionado con Osakidetza, no sólo lo que es la propia citación. Las distintas áreas que abarca el CIAT, centros de salud, de atención primaria, todo el hospital y centros de extrahospitalaria para consultas, centralita para localizaciones urgentes e infinidad de demanda, comunicación de preoperatorios, etc., hace que el servicio sea requerido por un gran número de la población a la que intentamos dar solución cuando se puede, o al menos coordinar y redirigir para facilitarles la gestión en lo posible.

 

8. ¿Cree que la ciudadanía ha asumido el contacto telefónico como algo útil y eficaz o va a depender del quién, cómo, cuándo y por qué de ese contacto?

Siempre hay casos en los que dependerá del quién, cómo, cuándo y por qué, pero creo que no hay duda de que en muchos casos ha sido una ventaja que ha permitido ganar tiempo tanto a profesionales como a pacientes. En mi opinión es una herramienta útil y ágil que ha venido para quedarse.

 

9. ¿Cree que es posible “humanizar” la atención a través de un teléfono?

Con la formación, implicación y dedicación adecuadas por parte de nuestras y nuestros profesionales pienso que sí. Nunca va a ser igual al contacto humano cara a cara, pero creo que incluso puede que permita al paciente una comunicación más franca en según qué situaciones.

 

10. Para finalizar, ¿desea añadir alguna cosa más respecto a este tema?

Me gusta aprender de los malos momentos y centrarme en lo positivo de todas las situaciones, y si algo ha habido para mí de positivo en esta, ha sido poder comprobar la energía que podemos generar como grupo en los momentos difíciles, y poder constatar que tenemos la suerte de contar con un equipazo con un nivel de resistencia, sentido de pertenencia, responsabilidad y positividad envidiables. Personalmente, me quedo con la satisfacción de contar con este equipo de personas que pone el foco en las soluciones y en salir de los problemas, más que en los problemas en sí, y así es como se puede con todo. ¡Un lujo poder representarlas!

 

Donostia, octubre 2020