Presentación

Maria Pilar González Serret es miembro de la SEAUS y Colaboradora de la sociedad en el Área de Formación. Ha sido miembro de la Junta de la SEAUS, como Vocal por Cataluña, Secretaria y Vicepresidenta.

En el ámbito profesional es Diplomada en Enfermería por la Universidad de Barcelona. A parte de su actividad asistencial, ha sido Responsable de Atención al Usuario y Coordinadora de Procesos de Atención al Usuario de las Direcciones de Atención Primaria Baix Llobregat Centre y Esquerra de Barcelona del Institut Català de la Salut, miembro del Comité de Ética Asistencial del Instituto de Investigación en Atención Primaria (IDIAP) Jordi Gol i Gurina y Presidenta de este Comité en el período 2006-2007, y miembro del grupo de redacción de la “Carta de Derechos y Deberes de los ciudadanos en el ámbito de la salud y la atención sanitaria”  del Departamento de Salud de la Generalitat de Cataluña. Es coautora y coordinadora del libro de la SEAUS “Claves para la gestión de la Atención al Usuario en los Servicios de Salud”.

¿Qué opina Ud. de la Sociedad Española de Atención al Usuario, SEAUS?

La SEAUS es la sociedad científica de la que soy miembro, prácticamente, desde sus inicios y he compartido con ella una buena parte de mi vida profesional. Mi opinión por tanto es satisfactoria. Para mí formar parte de la SEAUS ha sido y es un proyecto apasionante. La SEAUS es un proyecto de muchos profesionales que ha sabido sobrevivir a momentos difíciles, ha sido capaz de mejorar y cambiar adaptándose a los nuevos tiempos.

¿Qué destacaría de la SEAUS?

Quizás lo primero que destacaría es el hecho tener más de veinte años de existencia. Es éste un hecho importante para una sociedad como la nuestra. Hoy en día son pocos los proyectos capaces de sobrevivir en el tiempo y sobre todo proyectos, como es el de la SEAUS, enfocado a actividades que no siempre son adecuadamente entendidas y en las que aspectos intangibles, como las actitudes y la filosofía de actuación, son el factor principal. Para mí, lo he dicho siempre y así lo expresé en un artículo en nuestra revista al cumplirse los 20 años de existencia de la sociedad, la SEAUS es un espacio de libertad que permite a los que en ella estamos expresarnos, opinar, mejorar, innovar, aprender, formarnos y crecer profesionalmente.

¿Qué profesionales son socios y cuales son  seguidores de la SEAUS?

Fundamentalmente pienso que son socios de la SEAUS los profesionales de los Servicios de Atención al Usuario/Paciente/Ciudadano/Cliente, especialmente aquellos que tienen algún nivel de responsabilidad. Pero también lo son otros miembros de esos servicios, profesionales de la atención directa a los ciudadanos, gestores y profesionales en general interesados y motivados por la atención al usuario en sus diversas facetas. Y son seguidores muchos, así lo demuestra la participación en los Congresos, Jornadas y Simposios.

Usted es la responsable de los cursos de Formación que imparte la SEAUS ¿Ha habido cambios en estos últimos años?

La SEAUS empezó a impartir cursos de forma organizada a partir del año 2008. Desde entonces sí han cambiado algunas cosas. Cuando iniciamos nuestra actividad en este ámbito, lo hicimos con cursos destinados a profesionales de primer contacto, hoy nuestros cursos van dirigidos, no sólo a estos profesionales, sino también a médicos, enfermeras, trabajo social, directivos y a equipos multidisciplinares en un abanico de disciplinas. Empezamos con un grupo reducido de docentes que ha crecido sustancialmente y tenemos una oferta formativa variada y plural.

También quiero destacar aquí el Máster Atención al Usuario de Servicios Sanitarios que se oferta desde la UOC, en colaboración con la SEAUS, que ha supuesto un hito importante para nuestra sociedad.

¿Quiénes son los clientes de la SEAUS?

Los clientes de los cursos de formación son, por lo general, instituciones y centros sanitarios de atención primaria o especializada de las diferentes comunidades autónomas motivados por el tema y preocupados por la formación de sus profesionales en este ámbito.

De usted salió la idea de editar y coordinar un libro, ¿por qué?

Es mucho decir que la idea fue mía, se trata de un proyecto de la Junta de la SEAUS, que he tenido el honor y el placer de coordinar. El libro es la suma del trabajo realizado durante muchos años por muchos profesionales. Un trabajo y unos planteamientos que era lógico que quedasen plasmados en un documento, como es el libro editado por la SEAUS, en el que hemos participado miembros de la SEAUS y colaboradores de la sociedad. No podemos olvidar que la SEAUS ha sido un observador privilegiado durante años en todo lo referente a la atención al usuario, que cuenta con muy buenos profesionales y docentes en la materia y que tenía que explicitar y plasmar esos conocimientos y esa filosofía de forma escrita.

¿Qué aporta a los profesionales el libro “Claves para la gestión de la Atención al Usuario en los Servicios de  Salud”?

Creo que puede aportar, o al menos ese es nuestro deseo, conocimientos, filosofía y formas de actuación en atención al usuario/paciente/ciudadano/cliente de los servicios de salud, sean éstos públicos o privados. Entendida siempre esa atención al usuario como de todos los agentes implicados, desde la administración o los gestores, hasta los profesionales de primera línea, sean asistenciales o no. Es pues un libro de consulta que puede ser útil a muchos profesionales en múltiples circunstancias y ocasiones.

¿Cree que este libro puede ayudar a entender mejor lo que ha de ser la Atención al Usuario/ciudadano/Paciente?

De hecho es lo que pretendemos, desmitificar el que la atención al usuario es cosa de los Servicios de Atención al Usuario, para entender que toda la organización está implicada y que existen muchas formas y enfoques de ofertar y dar una buena atención personalizada y de calidad.

Finalmente ¿Cómo ve a la SEAUS en un momento en el que pueden cuestionarse algunos aspectos e incluso algunos derechos adquiridos de los ciudadanos en el ámbito de la salud? ¿Cuál ha de ser su papel?

Mi opinión en este aspecto quiero dejar claro que es mi opinión personal. Yo creo, personalmente, que la SEAUS ha de actuar como siempre ha hecho, pero quizás ha de ir un poco más lejos. Debe opinar, siempre con el máximo respeto a todas las partes, diciendo aquello que piensa teniendo en cuenta los derechos de los ciudadanos legalmente establecidos. No hemos de olvidar que la misión de la SEAUS es la promoción de los derechos de los pacientes y la mejora de la calidad de los servicios.

Por otro lado pienso que es especialmente importante, hoy por hoy, la formación de los profesionales, y que sería un grave error olvidarla o postergarla. En unos momentos en los que pueden cuestionarse servicios o prestaciones, son y serán muy importantes en la relación  clínica y en la relación entre profesional-usuario la información, el trato respetuoso y el respeto a la dignidad de la persona, la gestión de los posibles conflictos y muy especialmente la ética y los aspectos éticos en la gestión de los recursos y la atención a las personas. En todos estos espacios la SEAUS puede tener, y ha de tener, un papel importante a la hora de contribuir al diálogo y formar a los profesionales.

Enero 2012