Entrevista a María Asunción Aparicio del Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza
Con motivo de la pandemia de la Covid-19, en diciembre 2021, y en la Revista de la SEAUS “Atención al Usuario” publicamos una entrevista a Maria Asunción Aparicio que reproducimos.
Maria Asunción Aparicio es enfermera con una larga experiencia. Empezó como enfermera en el Servicio de Información y Atención al Usuario, SIAU, del Sector Zaragoza II hace más de 25 años,
pasando, más tarde, a ser Jefa de Enfermeras en el SIAU del Centro Médico de Especialidades Ramón y Cajal. Desde junio del año 2020 es Supervisora de Área en el Hospital Universitario Miguel Servet, teniendo también la responsabilidad de las Unidades ubicadas en los Centros de Especialidades Médicas de San José y Ramón y Cajal.
¿Cómo ha vivido el SIAU, como servicio, el tiempo de pandemia de la Covid?
Como Servicio y como profesionales, no hemos sido ajenos a la dureza de la situación que vivía toda la sociedad y al estrés que soportaba la sanidad. Han sido momentos de gran incertidumbre y dolor. Pero hemos estado ahí, apoyando en todo momento a la organización y a los ciudadanos, hemos puesto a disposición de todos ellos, la estructura y el capital humano del Servicio y hemos actuado como facilitadores y enlace entre los usuarios y la organización, permaneciendo siempre abiertas nuestras vías de comunicación con los usuarios y generando otras nuevas que diesen cabida y una respuesta ágil a la nueva realidad con la que nos enfrentábamos.
¿Cómo lo han vivido sus profesionales? ¿Qué impacto cree que tiene y ha tenido la pandemia en los profesionales del servicio?
Los profesionales se han visto sometidos a un enorme estrés, además de sufrir la pandemia como cualquier ciudadano, han tenido que adaptarse a las sucesivas reorganizaciones del trabajo y esto les ha exigido un esfuerzo considerable, se han producido modificaciones constantes según evolucionaba la pandemia, han tenido que adoptar otra forma de relacionarse con los usuarios, también ha cambiado el tipo de usuario, con otras demandas y expectativas diferentes a las que estábamos acostumbrados, han tenido que realizar un control constante del cumplimiento de las medidas de seguridad en la atención presencial, por otro lado, algunas compañeras tuvieron que salir a apoyar en otros servicios realizando PCR, en UCI... Es decir, multitud de pequeños y grandes cambios que había que incorporar al quehacer diario. Pero a pesar de las dificultades y, sobre todo, a lo doloroso de la situación, lo han vivido como un reto y una oportunidad de desarrollar un trabajo que mejorará el bienestar de los usuarios. Por lo que hay satisfacción entre los compañeros por labor desempaña durante la pandemia.
¿Siempre han tenido a su disposición todos los recursos necesarios, incluidos los medios de protección? ¿Los pacientes han podido utilizar el servicio con eficacia?
Por descontado, la dirección del centro a través del Servicio de Prevención de Riesgos laborales nos ha mantenido siempre informados y ha puesto a nuestra disposición los medios disponibles en cada momento. Los pacientes, sus familiares y todos los ciudadanos que han necesitado y requerido de nuestros servicios han podido hacerlo, tanto presencialmente, por teléfono o telemáticamente. Hemos estado en todo momento activos y receptivos a todas las cuestiones que nos planteaban y, aunque no fuesen de nuestro ámbito de actuación, siempre hemos intentado canalizarlas y solucionarlas.
¿Durante este período de tiempo el SAP se ha visto obligado a realizar cambios o modificaciones en su organización habitual? Si es así, ¿cuáles destacaría y cuáles cree más importantes?
Así ha sido, mi antecesora en el puesto, Ana Vecino, a la que le tocó vivir todo el periodo de alarma, supo dar una respuesta rápida y eficiente a las necesidades de los usuarios, en una situación tan compleja como la que vivimos y fue ella, en colaboración con la Dirección de Enfermería y la Gerencia del Sector, la que llevo a cabo los cambios de mayor impacto, tanto para el Servicio como para los usuarios. Estableció una serie de medidas que ayudaron enormemente a la humanización de la asistencia de nuestros pacientes y sus familiares, con nuevas formas de comunicación adaptadas a la situación de Alarma, así como la puesta en marcha de la cita previa para ser atendidos presencialmente en nuestras Unidades. Entre los cambios que se produjeron destacaría, la implantación de un procedimiento de atención y acompañamiento a familiares de pacientes Covid en tratamiento paliativo, ingresados en nuestro hospital, y que llevo a cabo el personal de enfermería del SIAU, así como la gestión de unas Tablet para facilitar la comunicación de los pacientes ingresados con sus familias, el depósito y gestión de los enseres personales de los pacientes Covid fallecidos, cuya familia no podía acudir a recogerlos en el momento. La recogida y distribución de los mensajes y cartas de ánimo remitidas por los familiares y la población en general. Por descontado se ha colaborado en todo momento con las Unidades de Trabajo Social, en todo lo que hemos sido requeridos. Por último, hemos llevado a cabo la implantación de una nueva Unidad de Información, ubicada en el Servicio de Urgencias del Hospital, para dar respuesta a las demandas de información no clínica de nuestros usuarios y está teniendo unos resultados muy positivos, en cuanto a dar apoyo a los pacientes y sus allegados, estableciendo un flujo de comunicación ágil y permanente, que favorece el bienestar de los pacientes y fortalece la humanización de la atención que damos a los usuarios.
¿En el SAP se ha priorizado la atención presencial con los pacientes y familiares, se ha propiciado la atención telefónica y telemática o ambas?
Durante el tiempo de Alarma, naturalmente, se priorizó la atención telefónica y telemática, pero sin olvidar que el usuario necesita una buena comunicación, con una escucha activa, que además de amable sea resolutiva y que demuestre ser empática, que sepa que importa su problema y, si es posible, resolverlo, no obstante, si detectábamos la necesidad de atender presencialmente, dábamos una cita concertada. Después, poco a poco, conforme evoluciono la situación, hemos ido volviendo a la nueva normalidad y actualmente, ya estamos atendiendo presencialmente con cita previa, al mismo número de usuarios de antes de la pandemia
¿En este aspecto, cuál es su opinión sobre el desarrollo de las nuevas tecnologías en el sistema de salud y su repercusión en la atención a los pacientes?
Considero de gran importancia las nuevas tecnologías aplicadas al sistema de salud, son muy útiles para poder superar los retos que se nos plantean. Las contemplo como grandes facilitadoras de la labor de las organizaciones y de los profesionales, aportan accesibilidad, agilidad, entre otras oportunidades, y a los usuarios les facilita el acceso, el seguimiento de su proceso y, como no, hacen más asequible la promoción y prevención de la salud, tanto individual como colectiva. No obstante, también nos enfrentamos a desafíos relacionados con la adecuada gestión de la información y el exceso de tecnología, debemos perseguir una adecuada combinación de las soluciones tecnológicas con la asistencia presencial y, sobre todo, debemos poner especial cuidado en los aspectos relacionados con la seguridad de la información y la ética, para no vulnerar los derechos de los usuarios.
Esta pandemia está siendo de larga duración: ¿Qué consecuencias ha tenido en los pacientes? ¿Se han podido respetar siempre sus derechos?
Ciertamente no podemos obviar que tiene consecuencias, por todas las repercusiones que tiene y va a tener en el futuro a todos los niveles, quizá, sobre todo, por el impacto económico. No obstante, pasará un tiempo hasta que podamos evaluar las consecuencias y el alcance total de la pandemia en la población. Es cierto que, el sistema sanitario ha estado y está expuesto a estos avatares, que han generado un extraordinario impacto en el funcionamiento de nuestro sistema sanitario, en particular por la presión asistencial en los hospitales, que obligo a demorar la actividad asistencial programada en la práctica totalidad de las áreas asistenciales. No obstante, se ha trabajado intensamente para evitar que los derechos de los pacientes se vieran vulnerados y, a pesar, de lo tensionado que ha estado el sistema sanitario creo que, como profesionales, podemos estar orgullosos de la respuesta que hemos dado a las necesidades de los ciudadanos.
En su opinión: ¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta el SAP teniendo en cuenta las circunstancias vividas y cuáles serían los más importantes para adaptarse a la nueva realidad? ¿Se ha de reinventar el SAP? ¿Cree que ha salido fortalecido como servicio y como equipo de esta pandemia?
Sin duda hemos salido fortalecidos, hemos vivido unos momentos muy difíciles que han supuesto una encrucijada compleja, pero hemos sabido adaptarnos a la realidad que estamos viviendo y poner como siempre a nuestros usuarios en el centro de todas nuestras acciones. Nos hemos convertido en una herramienta de gran valor como medio de interlocución de los usuarios con la institución, hemos intentado equilibrar la falta de presencialidad con una atención telefónica o telemática, cercana y eficaz. En este sentido los cambios han venido para quedarse, los usuarios ya no van a dejar de utilizar la tecnología para relacionarse con nosotros y tenemos que adaptarnos a estas exigencias, para satisfacer sus expectativas y demandas. No obstante, debemos quedarnos lo mejor de ambos mundos, abordar una transformación digital que nos permita gestionar la complejidad, no significa desprendernos del factor humano, de la atención presencial, que es la esencia de nuestros servicios. Nuestro desafío es saber adaptar las necesidades de nuestros usuarios y la implementación de estas nuevas herramientas digitales, con la humanización de la atención y la seguridad de estos. De todo lo vivido durante todo este tiempo
¿Qué destacaría como más positivo y como más negativo, en el pasado y mirando al futuro?
Como ya sabemos, de negativo nos ha quedado ese poso de tristeza por lo que ha pasado, por lo vivido en el hospital y los centros de especialidades, en nuestro caso, todo lo que ya hemos comentado anteriormente. Pero hay que mirar al futuro con esperanza y debemos ver la situación como un aprendizaje y una oportunidad de mejorar nuestros Servicios. Debemos aplicar y desarrollar lo aprendido, saber que tenemos que estar preparados, revisar constantemente nuestros procedimientos y aprovechar este momento para implementar aquellas medidas innovadoras que ya se han aplicado y no debemos dejar de desarrollar. Y por supuesto colocar en el centro de nuestra actividad la satisfacción de las necesidades de las personas que confían en nosotros cada día.
Para finalizar: ¿Añadiría alguna cuestión más a todo lo dicho?
Sobre todo, quiero dar las gracias y reconocer la importante labor desempeñada por todo el personal del SIAU del Sector, que ha trabajado con una gran dedicación y profesionalidad en esta situación tan adversa, son un gran equipo.
