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Entrevista a José Antonio Rodríguez Bello, del Hospital Universitario Puerta del Mar de Cádiz

Con motivo de la pandemia de la Covid-19, en diciembre 2021, y en la Revista de la SEAUS “Atención al Usuario” publicamos una entrevista a Maria Asunción Aparicio que reproducimos.

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Jose Antonio Rodríguez Bello es Subdirector de Atención a la Ciudadanía del Hospital Universitario Puerta del Mar. Este centro es el hospital regional de la provincia de Cádiz, dependiente del Servicio Andaluz de Salud, con un alto volumen de actividad y complejidad.

Nuestro entrevistado es personal estatutario del Servicio Andaluz de Salud, en la Categoría de Técnico de la Función Administrativa, especialidad de Organización y Gestión de Servicios Sanitarios. Lleva casi 40 años trabajando en hospitales públicos. Antropólogo Social de formación, su área específica de conocimiento es la Antropología de la Salud y su formación posgrado se ha dirigido a lo largo de los años a las disciplinas relacionadas con la Atención a la Ciudadanía en Salud: gestión sanitaria, metodología de calidad, comunicación, bioética etc.

 

¿Cómo ha vivido el SAP, como servicio, el tiempo de pandemia de la Covid?

Bueno, hemos tenido diferentes fases, al principio, como todo el hospital, nos encontramos con un cambio de escenario en nuestro trabajo diario, en la que las necesidades y prioridades tanto de la ciudadanía como de la propia organización sanitaria sufrieron una transformación muy importante. Como bien sabe toda persona que trabaje en Atención a la Ciudadanía, la funcionalidad de nuestra área nos sitúa como interlocutores e incluso intermediarios en muchas ocasiones, siendo la voz de la ciudadanía para la organización y la voz de la organización, para la ciudadanía. El mantenimiento de este delicado equilibrio se hizo especialmente difícil, en una situación de crisis como la vivida, y nos llevó un tiempo ajustar nuevas actividades y modos de trabajo, como ocurrió en todas las dependencias del hospital, asistenciales o no.

En general, hay satisfacción en el servicio por cómo se ha abordado un problema de salud de esta magnitud, y nuestra aportación, con manifiesta dedicación y esfuerzo de los profesionales de Atención a la Ciudadanía. Diría que todo esto ha reforzado, incluso, nuestra valoración por parte del centro.


¿Cómo lo han vivido sus profesionales? ¿Qué impacto cree que tiene y ha tenido la pandemia en los profesionales del servicio?

El impacto fue alto cuando estalló la pandemia, con miedos y falta de información. Pero claro, en realidad la situación era parecida en todos los servicios hospitalarios. En las unidades asistenciales de hecho la repercusión ha sido mayor. Nos ha hecho replantearnos algunas cuestiones en la relación directa con personas, al igual que también cambiaron las prioridades para la ciudadanía en sus demandas. El acceso a los centros de las personas se modificó y se ordenó de otra manera, precisamente para garantizar la seguridad de todos. Las medidas de protección en los puestos de trabajo y las posibilidades de contagio, no solo en la atención a personas sino entre compañeros también ha tenido impacto en nuestro día a día.

Se han realizado muchos aislamientos domiciliarios de profesionales por haber estado en contacto con personas positivas. Todo esto también ha tenido repercusión en la organización
puntual de nuestras unidades. 

 

¿Siempre han tenido a su disposición todos los recursos necesarios, incluidos los medios de protección? ¿Los pacientes han podido utilizar el servicio con eficacia?

Al principio existieron en el hospital dudas sobre la capacidad de gestión de las medidas de protección, tanto físicas (mamparas y paneles separadores, marcadores de separación de distancias, indicadores de utilización de asientos etc.) como personales (guantes y mascarillas especialmente) necesarias en nuestros espacios de trabajo y salas de espera, por la enorme demanda/necesidad existente y las dificultades de los proveedores de hacer frente a este reto de suministro. Sin embargo, no se han producido roturas de stocks en nuestros almacenes, y se ha dado respuesta a todas las necesidades, incluso a las estructurales, en plazos muy razonables.


Creo que la percepción de los pacientes es que las cosas se han hecho razonablemente bien, aunque es evidente que, en algunos casos, las nuevas medidas de organización de turnos de atención, utilización de áreas comunes, salas de espera etc. han provocado las lógicas e inevitables incomodidades.

 

¿Durante este período de tiempo el SAP se ha visto obligado a realizar cambios o modificaciones en su organización habitual? Si es así, ¿cuáles destacaría y cuáles cree más importantes?

Creo que hemos sabido adaptarnos a las nuevas circunstancias. Ha sido necesaria la creatividad para la reorganización del trabajo y entorno laboral, creando nuevas herramientas y modos de hacer las cosas. Hemos incluido nuevas actividades en nuestra cartera de servicios y adaptado la forma de hacer las cosas, favoreciendo los procesos de tramitación sin presencia física, y el uso de TICs para determinadas cuestiones.

Se ha mostrado muy importante el desarrollo de nuevas formas de comunicación y el rol de Atención a la Ciudadanía de comunicador a la ciudadanía de cuestiones trascendentales para el hospital. Ha habido un importante desarrollo de la estrategia de comunicación institucional, con gabinete de prensa, redes sociales etc. de la que también nuestra subdirección es responsable.

 

¿En el SAP se ha priorizado la atención presencial con los pacientes y familiares, se ha propiciado la atención telefónica y telemática o ambas?

Como he indicado antes, estamos favoreciendo la atención telemática en lo posible, no solo por cuestiones de seguridad en la prevención de transmisión de enfermedades infectocontagiosas, sino porque la administración electrónica es el futuro. En cualquier caso, se mantiene la atención personaliza en muchas de nuestras áreas. Por las cuestiones que nuestros usuarios requieren de nosotros, la atención en vivo aporta mucho valor. No hay que olvidar que las capacidades de relación interpersonal, la gestión de conflictos y herramientas de comunicación deben ser
fortalezas en nuestros puestos de atención al público.

 

¿En este aspecto, cuál es su opinión sobre el desarrollo de las nuevas tecnologías en el sistema de salud y su repercusión en la atención a los pacientes?

Creo que el desarrollo de las TICs, tanto en nuestro ámbito como en otros, presenta muchas oportunidades, se nos abren nuevas posibilidades que debemos aprovechar. En nuestros hospitales ya no funciona nada en la que no participe de alguna manera informática, como la digitalización de los propios recursos asistenciales o los registros en soporte de datos, el papel tiene cada vez menos sentido y las herramientas y aplicaciones específicas hacen mucho más eficaz nuestro trabajo. La telemedicina, la robotización y el big data ya están aquí.

 

Esta pandemia está siendo de larga duración: ¿Qué consecuencias ha tenido en los pacientes? ¿Se han podido respetar siempre sus derechos?

Efectivamente está siendo muy larga. Se han puesto en marcha medidas excepcionales para la atención de una patología concreta, dedicando mucho esfuerzo a dar una respuesta del sistema sanitario a una pandemia. Esto ha modificado las prioridades, tanto de recursos y profesionales como de los tiempos. Cuando se modifican prioridades de una manera tan drástica, como todos
hemos vivido, es evidente que los tiempos de atención a patologías menos urgentes o graves, que han perdido prioridad de atención, se aumentan. Los propios pacientes han tenido conductas diferentes durante la pandemia, como su asistencia a las áreas de urgencias en particular y su presencia en los hospitales en general, por miedo al contagio.


En su opinión: ¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta el SAP teniendo en cuenta las circunstancias vividas y cuáles serían los más importantes para adaptarse a la nueva realidad? ¿Se ha de reinventar el SAP? ¿Cree que ha salido fortalecido como servicio y como equipo de esta pandemia?

Todo cambio es una oportunidad de mejora, ¿verdad? Es nuestra responsabilidad aprovechar nuevas circunstancias para mejorar lo mejorable, hacer cosas nuevas y por supuesto continuar haciendo aquello que funcionaba bien y lo sigue haciendo. Nuestras unidades se componen de profesionales que ofertan servicios (no fabricamos tornillos en una cadena de producción), por lo que el capital humano es nuestro potencial. Somos personas que trabajamos con personas. Si no estamos orientados a los resultados que queremos conseguir, difícilmente llegaremos a
ellos.

La actitud de los profesionales (el conocimiento y las habilidades son adquiribles) es fundamental, y para ello, además de la responsabilidad profesional, es necesario tener sentido de pertenencia al servicio. De como hayamos gestionado nuestros equipos en esta crisis va a depender todo lo anterior, imagino que habrá equipos que a la larga se beneficien de lo vivido y otros que no. En nuestro caso, personalmente me encuentro muy orgulloso del estupendo trabajo realizado por todos y todas en mi hospital, y creo que estamos aprovechando la oportunidad para mejorar.

 

De todo lo vivido durante todo este tiempo ¿Qué destacaría como más positivo y como más negativo, en el pasado y mirando al futuro?

Sin entrar en las cuestiones generales del abordaje de la crisis sanitaria que hemos vivido, lo más positivo sin duda, nuestra gente y su implicación. Lo más negativo, los malos momentos que hemos pasado, tanto los profesionales como pacientes y familiares. Para el futuro, nos llevamos una buena mochila de aprendizaje.

 

Para finalizar: ¿Añadiría alguna cuestión más a todo lo dicho?

Agradecer vuestra estupenda labor y que os hayáis acordado de nuestro hospital.

1 Consorci Sanitari
2 Uoc
3 Esteve
4 Fundacion Edad Vida
5 Fundacion Signo
6 Societat Catalana Mediacio
7 Unió Consorci Formació
8 Asociacion Española de Trasplantados
9. Mémora
10. Foro Español de Pacientes
11. Asociación de Administrativos de la Salud

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