Entrevista Sr. Antoni P. Martín Lluís

Presentación

Antoni P. Martín comenzó su labor profesional como enfermero en el año 1976 en el Instituto Nacional de Previsión, posteriormente INSALUD y después Institut Català de la Salut. A partir de 1987 comenzó su trayectoria en el ámbito de la gestión, impulsando el proyecto de creación de los Servicios de Atención al Usuario en atención primaria, en la ciudad de L’Hospitalet de Llobregat.

A partir del año 2000 amplió su ámbito de responsabilidad liderando diversos proyectos de atención al usuario a nivel corporativo. Desde el año 2005 en la Dirección General de Atención Ciudadana de la Generalitat de Cataluña como responsable del Teléfono de Atención Ciudadana 012.

En todos estos años, de dedicación profesional a la atención, ha ampliado su formación en diferentes áreas relacionadas con la calidad y la atención al cliente. Ha sido docente en la universidad y en diversas entidades e instituciones y docente destacado de la SEAUS. Ha participado en numerosas comisiones de expertos. Ha dado conferencias, ponencias, y publicado diversos artículos sobre el tema.

¿Lo suyo con la atención ciudadana es vocacional o circunstancial?>

Hay mucho de circunstancial. Pero estoy convencido que es vocacional.  No sé si con la atención ciudadana, en todo caso con la atención de las personas. Siempre me han atraído las profesiones que tienen relación con el público. Supongo que esa tendencia se manifiesta de diferentes formas, alguien lo percibe, lo valora y te ofrece crecer en ese sentido. Eso es lo circunstancial. Pero no siempre ocurre. Las cosas llegan por vocación y esfuerzo, pero también por oportunidad.

¿Cómo es un servicio telefónico como el que usted dirige actualmente, des del punto de vista de la atención?

El 012 es un teléfono de atención ciudadana. Y la atención ciudadana requiere mucho de todo eso que tanto se trabaja desde la SEAUS. Aunque sea en un ámbito distinto al de la sanidad. Conceptualmente el modelo de relación es perfectamente válido, aunque trasladarlo  a 2.000.000 de llamadas anuales, con más de 11.000 motivos distintos de consulta de cualquier naturaleza, resulta una tarea altamente compleja. Compleja porque el concepto de la atención, tal como la entendemos algunos, continúa siendo una asignatura pendiente en muchos ámbitos. No obstante los resultados que hemos obtenido nos confirman que se puede lograr.

Vivimos en la sociedad del aquí y ahora, y un servicio de atención telefónica de calidad, ante todo ofrece la proximidad y la inmediatez necesarias para dar respuesta a ese requerimiento. Pero quiero aclarar que hablamos de teléfono de atención y que nada tiene que ver con los modelos de telemárqueting que tanto están desprestigiando al sector.Hace unos años, igual que en otros teléfonos análogos, el 012 básicamente ofrecía información. Luego se evolucionó con la realización de pequeñas gestiones, como citas previas, llegándose a la realización de trámites de alta complejidad. Hoy en día, aunque aún hay sectores muy amplios de la sociedad que no acceden habitualmente a webs, redes sociales, etc. y continúan solicitando información básica, cada vez más se la autoadministra el propio ciudadano. Por otro lado, las organizaciones evolucionan sus trámites, simplificándolos y permitiendo también la autogestión a través de Internet. Todo ello nos lleva a una tendencia sistemática, a la baja, de la demanda de información y tramitación telefónica. Por el contrario, esa misma autogestión, ante el universo de posibilidades que se tiene al alcance, requiere un asesoramiento, una atención profesional y personalizada con la misma inmediatez que se requiere para una información básica. Pero eso conlleva un conocimiento y tiempo de atención mucho más elevado. En consecuencia una formación mucho más compleja de los agentes telefónicos. La información está clasificada en bases de datos. La gestión de las expectativas personales hay que elaborarla en cada caso.

Anteriormente fue Responsable de las Unidades de Atención al Usuario del Servicio de Atención Primaria (SAP) de l’Hospitalet del ICS. ¿Cómo ha vivido este cambio?

Después de tantos años de dedicación profesional a la atención, recibir una oferta para ir a la Dirección General de Atención Ciudadana de la Generalitat de Cataluña, es como un sueño. Aunque al principio me pareció muy complejo. Pasar de un entorno exclusivamente sanitario  a un universo, en el que hay que gestionar miles de temas de cualquier tipología, no es una cosa que se antoje fácil. Luego te das cuenta que sólo varían los contenidos y los sistemas de organización de la información, pero que las necesidades y las expectativas de las personas tienen los mismos patrones. Los años de profesión en el ámbito de la salud, seguramente uno de los más sensibles a nivel emocional, dan experiencia de mucho calado para poder hacer frente a cualquier reto en la atención de las personas.

¿Qué destacaría cómo lo mejor de su carrera profesional?

En general todo. Creo que soy una persona afortunada y he podido hacer cosas que me han enriquecido a nivel profesional y personal. Mi actual responsabilidad es muy satisfactoria, pero jamás podré olvidar lo que un grupo de gente empezamos a finales de los 80. Especialmente en la zona del Baix Llobregat. Fueron años de muchas ilusiones, de ideas, de proyectos, de construir un modelo de servicio alineado con las necesidades de una sociedad que había cambiado económica y culturalmente y que reclamaba un modelo sanitario eficiente y participativo, con una creciente conciencia de sus derechos y deberes.

Usted ha sido Tesorero de la Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad, SEAUS, durante bastantes años. ¿Qué recuerda de esta experiencia?

Lo fui ¡14 años! Una etapa que recuerdo con mucho cariño. Lo del dinero fue bastante bien, pero no fue fácil. Una sociedad profesional que no genera beneficios comerciales interesa poco a los patrocinadores. Pero todavía no habían llegado las dificultades económicas actuales. Supongo que ahora las cosas son mucha más difíciles para mi sucesor. De esa época, lo que recuerdo con más satisfacción, más allá de los congresos y simposios, fue la posibilidad de compartir las reuniones con los miembros de la Junta y vocales nacionales. A veces se estaba de acuerdo y a veces se discutía. Sobre todo cuando me ponía pesado con la economía y la edición de la revista para la que nunca había material suficiente. En esa época la coordinaba yo. Pero la distancia me ha dado la sabiduría suficiente para saber apreciar lo que llegué a aprender más allá de los detalles.

¿Cómo ve el futuro?

Sería ingenuo decir que bien. En muchos aspectos parece que estamos viviendo una involución galopante. Pero me niego a pintarlo negro. Me he pasado muchos años diciéndoles a profesionales de atención de primer contacto que no se detengan ante las adversidades del entorno. Que cualquiera que esté dispuesto a hacer cambiar las cosas lo puede lograr. Que con una sonrisa le podemos alegrar el día a una persona. Si no creyera en eso habría estado engañando a mucha gente y no creo haberlo hecho. Seguramente las restricciones económicas lo harán todo más difícil. Pero confío en la creatividad del ser humano para continuar construyendo cosas sin grandes estructuras. Pueden ser cosas más modestas pero igualmente efectivas. Muchos de los que nos dedicamos a la atención lo hacemos por creencias. Hemos llegado a determinadas responsabilidades por nuestra afinidad con lo que defendemos. A veces incluso hemos hecho un cierto proselitismo. Es cierto que algunas estructuras pueden desaparecer de las organizaciones pero las ideas no desparecen si tienen valor. Quizás pueda parecer demasiado idealista e ingenuo pero la única forma que conozco de mover, o no mover algo, es a través de las ideas.

¿Cuál ha de ser ese papel de la SEAUS en estos momentos que estamos viviendo?

El papel que hace la SEAUS de aglutinar a los profesionales de la atención es necesario e imprescindible. En los servicios de atención se encuentran profesionales de distintas formaciones académicas e ideologías y, en la mayoría de casos, su único vínculo es su de dedicación a determinadas funciones. Por tanto esa diversidad de orígenes necesita un aglutinador que entiendo que cumple a la perfección la SEAUS. En todos estos años, fruto de ese espacio de encuentro, se ha logrado avanzar y establecer unos patrones de profesionalización que sin duda han contribuido a que el modelo sanitario sea mucho mejor. El máster de Atención al Usuario de los Servicios Sanitarios y el programa de Formación o la edición del libro  “Claves para la gestión de la atención al usuario en los servicios de salud” son una prueba palpable de ese avance.

Por otro lado continuo creyendo que existe un gran vacío más allá de lo que son los servicios de atención al usuario, paciente, ciudadano… Si mañana alguien cerrara todos los servicios ¿Qué haría la SEAUS? ¿Desaparecería? Pienso que hay una importante asignatura pendiente en ese aspecto. La SEAUS debe posicionarse de forma significativa más allá de los servicios de atención. Debe ser un referente en esa misión de contribuir a la mejora de la calidad de los servicios sanitarios, basándose en el respeto de los derechos y deberes del ciudadano. Los servicios de atención sólo son un vehículo, una parte de todo eso. Como SEAUS hay que ir a más. El Manifiesto a la opinión pública de la Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad me parece un buen ejemplo de ello.

Entiendo que la labor de la SEAUS pertenece a ese espectro de intangibles vinculados a conceptos filosóficos que son difíciles de extender en las organizaciones, porqué son difíciles de identificar en una cuenta de resultados, pero que son imprescindibles para el éxito.

¿Cree que los Servicios de Atención al Usuario/Paciente/Ciudadano son  un elemento de calidad en una Institución Sanitaria?

A pesar de los tiempos que corren, continuamos viviendo en una sociedad que básicamente compra atención. Cuando compramos un producto valoramos tanto o más la forma de venta que el producto en sí. Los negocios de éxito se fundamentan en buenos modelos de atención al cliente que incluyen, como no, buenos servicios de atención al cliente. Cuando el “producto” es un intangible (salud, educación, justicia, cultura…) el modelo de atención se convierte en algo fundamental.

Ninguna organización es capaz de diseñar un proceso universalmente satisfactorio. Los orígenes culturales de cada individuo son suficientes para no estar en sintonía con la prestación de un servicio, aunque sea de alta calidad. Siempre va a existir la necesidad de adaptar la expectativa personal al proceso estándar y para ello es necesario tener un buen servicio de atención con profesionales cualificados.