Entrevista Sr. Joan Lluís Piqué
Presentación
Joan Lluís Piqué Sánchez es Diplomado en Enfermería, especialista en Enfermería Laboral, Máster en Economía de la salud y Diplomado en Gestión Hospitalaria. Actualmente es Cap de la Divisió d’Atenció al Ciutadà del Servei Català de la Salut y Director d’Atenció al Ciutadà de la Regió Sanitaria de Barcelona. Ha trabajado en funciones de Inspección Sanitaria y también ha desarrollado funciones propias de planificación y gestión, especialmente en materia de atención al ciudadano y en temas relacionados con la evaluación de la calidad. Ha trabajado en Consultoría de Salud, siendo responsable de diferentes proyectos (BID, BM, OMS, OSS) relacionados con la salud pública y la gestión de servicios de salud en diversos países de Sudamérica.
Usted es socio y ha participado en grupos de trabajo de la Sociedad Española de Atención al usuario SEAUS. ¿Qué opina de ella?
Soy socio de la SEAUS desde su fundación. Debo destacar que entre sus objetivos se propone la mejora de la profesionalidad de sus asociados, con la finalidad de lograr unas políticas de atención al usuario de la sanidad enmarcadas en unos paradigmas de calidad y responsabilidad que faciliten una atención sanitaria integral y personalizada. También quiero destacar el papel que ha desempeñado la SEAUS como catalizador de las políticas de calidad y respeto a los derechos de los ciudadanos en las diferentes administraciones. Es importante que desde la SEAUS se refuerce su papel de encuentro de los profesionales, para mejorar su profesionalidad, y potenciar el desarrollo del cuerpo doctrinal de la atención al ciudadano.
Las sociedades científicas tienen su máxima razón de ser en el logro de tres objetivos: asegurar unos niveles de calidad en la actuación de sus técnicos y especialistas, proponer mejoras en los niveles de conocimiento de sus profesionales y trasladar a la sociedad el valor añadido que proporcionan sus profesionales con sus actuaciones en los sistemas de salud. En resumen el papel de las SEAUS ha de dirigirse al fortalecimiento y homologación de los profesionales y de sus conocimientos, en aquellos aspectos relacionados con la mejora de la calidad asistencial, siempre basada en el respeto a los derechos de los ciudadanos y en la mejora de su percepción de la prestación de servicios y prestaciones.
¿Qué destacaría en estos momentos de la SEAUS?
Básicamente su apuesta por la formación de profesionales en la atención al ciudadano de los servicios de salud. El Máster que ha desarrollado conjuntamente con la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) es el ejemplo de cómo una sociedad científica ofrece un valor intrínseco a sus asociados y a profesionales no socios, interesados en adquirir nuevos y mejores conocimientos. También debería destacarse sus esfuerzos para aportar valoraciones y consultorías a los diferentes servicios de salud del Estado español.
Sus nuevos directivos, aportan sin duda renovada ilusión y nuevos proyectos a desarrollar que, según mi criterio, deben potenciar actuaciones encaminadas a potenciar el incremento de los asociados y establecer políticas de desarrollo comunitario que se puedan traducir en elementos de bench entre los diferentes servicios de salud. Una de las tareas que la SEAUS debe priorizar es también Ilusionar a las nuevas generaciones y visionar el concepto de carrera profesional en el desarrollo de las habilidades y conocimientos en aspectos relacionados con la gestión de las políticas de atención al ciudadano. El objetivo debe ser dirigir la atención al usuario de la sanidad en un entorno de profesionalidad y permanencia de los servicios de salud y huir de visiones voluntaristas, vocacionales, según criterios de aleatoriedad del gestor en curso.
¿Cree qué es necesaria y útil una Dirección General de Atención al ciudadano? ¿Y las Direcciones en las Instituciones sanitarias?
La respuesta es obvia, no tanto por la denominación que las diferentes Consejerías quieran mostrar en sus organizaciones, sino en cuanto a que es un signo evidente de la importancia y consideración que quiere darse en las políticas organizativas de los servicios de salud, a las políticas de atención al ciudadano. Por tanto lo importante no es la denominación que le demos en un organigrama, ustedes saben que el papel lo aguanta todo, sino la voluntad de que las políticas de atención a los ciudadanos y las correspondientes garantías de calidad se incluyan en las políticas operativas y de prestación de servicios de los distintos servicios públicos de salud. Son necesarios dos elementos básicos: la voluntad de orientar las actuaciones en materia de prestación de servicios no obviando las necesidades y las percepciones de los ciudadanos y por otro lado, el contar con profesionales capacitados y formados para incluirse sin ningún tipos de menoscabo en los organismos directivos de las organizaciones. Sanitarias.
Por ello son imprescindibles organizaciones profesionales como las SEAUS que facilitan un cuore formativo a los profesionales que quieren emprender su carrera profesional en el ámbito de la atención a los usuarios de las organizaciones sanitarias. También deben proporcionar un componente de acreditación/ homologación que facilite la diseminación de las mejores prácticas que se llevan a cabo en la atención a los ciudadanos. Para concluir creo relevante que los directivos de atención al ciudadano vayan incorporándose a los distintos órganos directivos de las Consejerías y organizaciones para plantear en esos órganos de gestión sus propuestas de actuación en materia de accesibilidad, de calidad de los servicios y de respeto a los derechos de los usuarios. También deben trasladar el cumplimiento de sus deberes y ser capaces de defenderlas junto al resto de actuaciones directivas que se proponen en un contexto similar.
En estos momentos de cambios y incertidumbres sobre el futuro de la Sanidad, ¿Sabe usted si en su CCAA, en las reuniones de profesionales de la salud con el Departament de Salut, han participado los responsables de las Unidades de atención al ciudadano / usuario / paciente. ?
La División de Atención al Ciudadano del CatSalut participa en el conjunto de sesiones de trabajo en el que se deciden actuaciones relativas a la definición de la cartera de servicios y en la prestación de los mismos. Para hacer operativas estas actuaciones, el responsable de la División de Atención al Ciudadano es miembro del Comité Estratégico Directivo del CatSalut, también es miembro del Comité Directivo de la Región Sanitaria de Barcelona. Un ejemplo más de la participación de los profesionales de atención al ciudadano, es la responsabilidad que este responsable tiene en una línea de actuación del Pla de Salut Catalunya, que determina las relaciones de la aseguradora pública CatSalut con la ciudadanía. Las diferentes unidades de atención al ciudadano de las distintas regiones sanitarias participan en los órganos de gestión y participación de las estructuras territoriales del CatSalut. En relación a su situación en las estructuras organizativas de los distintos proveedores de la red pública de prestación de servicios de salud, su situación no es homogénea, estableciéndose situaciones específicas en las distintas líneas asistenciales: primaria, hospitales, salud mental, etc. También hay situaciones diversas según la condición de los proveedores, El Instituto Catalán de la Salud, la mayor empresa pública prestadora de servicios, opta por una organización con un back office muy centralizado y otras empresas optan por actuaciones más descentralizadas.
En resumen, destacar que la participación de las Unidades de Atención al Usuario son una herramienta activa que facilita la implicación de los profesionales de atención al ciudadano en la definición de criterios, que son objetivos asistenciales de las organizaciones que prestan los servicios de salud en un entorno que configura la aseguradora pública, que debe garantizar unos mínimos en su relación con los asegurados.
¿Cree usted, que los Derechos y Deberes de los ciudadanos han tenido la difusión necesaria para que los conozcan los profesionales y los ciudadanos?
A mi entender no. Debe propiciarse una difusión generalizada desde un punto de vista que enfatice el concepto transversal y multifocal de la salud. No se deben utilizar los Derechos y Deberes como elemento de confrontación, sino como una forma de implicación de todos los elementos del sistema: la administración como garantía de la calidad y de los principios éticos de los elementos que favorecen el derecho a la salud, los profesionales como claves en la concreción de las prestaciones y servicios, y los ciudadanos como responsables de su salud y del uso eficiente de los servicios, facilitando el conocimiento de los factores generadores de salud.
¿Conoce Usted, el programa de formación que imparte la SEAUS? ¿Y el Máster que imparte la UOC en colaboración con las SEAUS, sobre la Atención al Usuario de los Servicios Sanitarios? ¿Usted lo aconsejaría a todos los profesionales de salud y a los gestores?
Conozco de manera específica el programa formativo de la SEAUS y de manera específica el Máster que organiza de manera conjunta con la UOC. La formación ha de ser un objetivo de las sociedades científicas por lo que han de constituirse en organizaciones que favorezcan la profesionalidad y la formación de sus asegurados. Una de las máximas responsabilidades de las SEAUS es continuar ofreciendo una oferta formativa para sus asociados y para los profesionales de la salud en general. Ha de permitir entender la actuación de los profesionales de atención al ciudadano, en un entorno que haga evidente la necesidad formativa de estos profesionales y la carrera profesional que comporta el dominio de los diferentes conocimientos básicos y específicos que les permitan acceder a diferentes responsabilidades en materia de atención al ciudadano. El enfoque transversal y multidisciplinar es básico en la formación de los futuros profesionales, tampoco debemos olvidar la necesidad de conocimientos en las nuevas tecnologías que deberán permitir un entorno de relación con la ciudadanía cada vez con una mayor proactividad. En todo ello la SEAUS tiene su reto de futuro y consolidación, que sin ninguna duda afrontará con capacidad y responsabilidad.
¿Qué opinión le merece el libro editado por las SEAUS sobre la Gestión en la Atención al Usuario? ¿Cree Usted, que puede ayudar a entender mejor lo que ha de ser la Atención al Ciudadano / usuario / paciente?
El libro “Claves para la gestión de la Atención al Usuario en los servicios de salud” tiene el objetivo de obtener con el dominio de los conocimientos que presenta, una mejora de calidad de los servicios que reciben los usuarios. Este código compilatorio, recoge el conocimiento de muchos profesionales y de muchos años de trabajo y traslada de una manera ordenada un conjunto de conocimientos y criterios que ayudan a los profesionales en su toma de decisiones y en su quehacer en las Unidades. De él nacerán un conjunto de guías, protocolos y manuales que garantizarán una mejor calidad en la prestación de servicios. No me gusta personalizar las actuaciones de los colectivos, pero en este caso hay que destacar el esfuerzo y coraje de la coordinadora del libro, nuestra compañera María Pilar González, verdadera catalizadora de las aportaciones de los diferentes profesionales que han participado en su redacción. Según las palabras del anterior presidente de la SEAUS, este Manual debe ser un libro de cabecera para los profesionales de atención al usuario. Yo me atrevería a aconsejar su digitalización para facilitar su acceso al máximo de profesionales, y así lograr que la atención al ciudadano adquiera el rango de profesionalidad por el que todos los que estamos implicados, hemos apostado.
Enero 2012
