Identificarse

Acceso privado a SEAUS

Usuario
Password *
Recordarme

Entrevista Sr. Luis Carlos Martínez Aguado

Jefe del Servicio de Información, Trabajo Social y Atención al Paciente del Hospital Universitario Ramón y Cajal. Ex Presidente de la SEAUS

Presentación

Muchas gracias por permitirme aparecer en estas páginas electrónicas de la SEAUS. Es siempre una grata experiencia estar con la gente que comparte inquietudes y actividades, algunos ya con largos años en esta tarea de atender las peticiones y satisfacer las expectativas de los ciudadanos en su contacto con el sistema sanitario.

¿Cuánto tiempo lleva en este trabajo?

En el año 79 ingresé en al Hospital Miguel Servet de Zaragoza, por entonces se llamaba “Ciudad Sanitaria José Antonio”, y aún le llaman la CASA GRANDE, un edificio espectacular para aquellos tiempos grises, hoy es un hospital moderno, se ha actualizado y está en la vanguardia sanitaria. Pues bien, en el año 1985 me incorporé a una iniciativa que por entonces era una entelequia “el Servicio de Atención al Paciente” mediante un concurso interno me incorporé a la plaza y me encontré con una secretaria, Luisa Gutiérrez, y servidor, en la cuestión de poner en práctica algo desconocido y extraño para lo que eran entonces los grandes hospitales. Unos meses más tarde se incorporó Mª Jesús Blecua quien permanece desde entonces. Ese momento me vinculó a un camino profesional no clínico, cuestión y desarrollo clínico que ahora echo un poco de menos.

Fruto del Plan de Humanización de la Asistencia Hospitalaria del INSALUD, era obligado poner en marcha estas unidades, con más voluntad que ideas concretas. En mi caso cuando me enteré que había salido una plaza para este Servicio me ilusionó sobremanera, ya que trabajaba en mis ratos libres en Derechos Humanos, en Amnistía Internacional, aquello por tanto suponía realizar en mi trabajo cotidiano lo que desarrollaba como ciudadano solidario. Era como completar un proyecto de vida, de mi vida de los veintitantos años. Y me enganchó hasta ahora.

¿Qué ha sido lo mejor en todo este tiempo?

Lo mejor es haber podido ayudar a tantas personas en su contacto con la atención sanitaria, desarrollar programas asistenciales que han mejorado la calidad asistencial y también obtener mi satisfacción personal a través de la satisfacción que te manifiestan los propios pacientes o usuarios.

Sin duda hemos contribuido entre todos los SAP,s a que haya una mayor sensibilidad hacia los pacientes, sus intereses y necesidades; no siempre somos bien entendidos, es una tarea con frecuencia ingrata, pero ya es una actividad más comprendida y los buenos profesionales entienden perfectamente de qué estamos hablando. Estamos hablando de Derechos Humanos. Alguien expresó la idea de que el mayor logro intelectual del siglo XX fue la convención de la sociedad planetaria en un documento único y maravilloso “la Declaración Universal de Derechos Humanos” del año 1948. Es un modelo, una referencia a seguir en todos los órdenes, parecería que se trata de un documento político para altos mandatarios, pero realmente la competencia de esta declaración debe tenerse en cuenta en todos los aspectos sociales y la salud/enfermedad es un campo básico de la sociedad, tan esencial que realmente nos damos cuenta cuando empezamos a echar de menos esa “sobreabundancia” que parece disfrutábamos. Recordando a una amiga ya fallecida, Margarita Retuerto, Defensora del Pueblo y primera Defensora del Paciente en Madrid, decía ella que somos “gestores de derechos”. Se nos olvida con frecuencia que en algún sentido somos la esperanza que tiene el ciudadano al acercarse a estos servicios, para intentar encontrar una solución a su problema. Recuerdo también a otra ilustre personalidad con quien coincidí en un curso de verano de La Magdalena, en Santander, Joaquín Ruiz Giménez, éste primer Defensor del Pueblo, quien decía que a las personas es preciso darles alguna esperanza frente a un no rotundo sin ninguna alternativa. Nuestro trabajo es un campo abonado para la deliberación ética y por ello, en su entorno, han proliferado los Comités de Ética, en donde brillantes compañeros han desempeñado un papel importante.

Ud. ha sido Presidente de la Sociedad Española de Atención al Usuario, SEAUS, durante bastantes años. ¿Cuál es su experiencia?

Pensamos en organizarnos cuando Virtudes Pacheco del Hospital San Pablo de Barcelona nos convocó a la primera reunión de Servicios de Atención al Paciente, junto a otra reunión que se celebró en Santander en el Hospital Valdecilla, allá por el año 1987. Entonces pensamos en constituir una asociación. En Zaragoza salió la idea y propuse el nombre de la misma, a semejanza de cualquier otra sociedad científica, de ahí lo de Sociedad Española de Atención al Usuario, SEAUS.

A partir de entonces desarrollamos una estructura territorial para llegar al mayor número de centros sanitarios en toda la geografía. Fueron años interesantes durante los cuales pusimos las bases para crear contenidos, ideas, experiencias y ofrecer asesoramiento a los servicios que nacían en cada lugar. Recuerdo que nos llamaban constantemente para pedirnos ayuda para comenzar a poner en marcha su Servicio de Atención al Paciente.

Evocando tanta actividad y tantas reuniones, convocatorias y simposios o congresos, ya que decidimos alternar un formato u otro en esa periodicidad bienal, creo que la experiencia es muy favorable. Fue como una etapa de crecimiento en la que teníamos que dar respuesta a temas nuevos con pocos recursos y mucha ilusión. En ocasiones organizabas un Congreso, por ejemplo, el de Pamplona, pero no te enterabas de todas las ponencias y debates, pues tenías que estar pendiente de la organización y marcha del mismo. La SEAUS entonces estaba compuesta por compañeros ilusionados a modo de familia profesional, que deseábamos compartir experiencias, aprender, compartir y también mejorar en nuestra práctica profesional. Fue esa primera etapa en comparación con la actual, más profesional, con procesos y procedimientos estructurados y que funcionan desde hace años.

¿Qué cree que le aportó la SEAUS durante el tiempo en que fue Presidente de la SEAUS y qué cree que aportó Ud. a la sociedad?

La SEAUS me aportó mucho en relación con todo el proceso de debate interno respecto a nuestro quehacer cotidiano en los SAP,s; hay que tener en cuenta que también entonces había diferentes sensibilidades en la forma de entender la “atención al paciente”. No siempre estábamos de acuerdo, pero claro eso es normal y es necesario discrepar, es la forma de crecer; aprendiendo nuevas ideas, diferentes formas de hacer o de comprender la realidad y los procesos.

En la misma medida lo que pude aportar estuvo también en la línea que he comentado, además de esfuerzo, tiempo y mucha producción neuronal para organizar lo que hicimos en el tiempo que estuve al frente de la SEAUS, junto a los compañeros de entonces; realmente funcionábamos en equipo y todos participábamos en las iniciativas. Siempre conservas recuerdos de personas que mayor esfuerzo y entrega ofrecían sin escatimar impulso a todo lo que se nos ponía por delante. Puedo poner cara a la persona aguerrida, la prudente, la persona práctica, aquella otra simple o sencilla, en la Junta de la SEAUS había un ambiente excelente y en mi caso aportaba mi forma de ver las cosas. Me reconozco una persona más técnica y práctica, frente a otras personas más públicas o políticas, por lo que mi visión siempre es de resultados y de realidades, “…por sus hechos los conoceréis”, el mundo platónico de las ideas está muy bien para debatir, pero hay que pasar en algún momento de la Literatura a las Matemáticas, como decía aquél.

¿Cómo ve a la SEAUS actualmente?

La veo ya consolidada con una buena estructura y también con posibilidades. Se ha desarrollado en muchos sentidos, docente, divulgativo, social, tiene un buen proyecto de desarrollo, aunque adolece del mismo problema que los propios SAP. Me refiero a que tiene que mejorar su conexión con el ámbito clínico. Atención al Paciente es todo el Centro Sanitario y en especial los Servicios y Unidades Clínicas; ellos son los verdaderos Servicios de Atención al Paciente, son ellos los que atienden a los pacientes y nos falta esa conexión más estrecha y continuada. Nuestro papel es mediar entre el paciente y el profesional, además de tener una posición privilegiada para detectar continuamente áreas de mejora. Nuestro objetivo es triple: proponer, proponer y proponer.

En un gran hospital como en el que trabajo desde hace 10 años, el Hospital Universitario Ramón y Cajal de Madrid, pienso siempre en el continuo feed-back que es necesario mantener. A través de la SEAUS sería interesante estrechar los lazos de cooperación con otras sociedades clínicas, plantear temas debate y de reflexión y tener en cuenta que en definitiva somos una estructura de apoyo y ayuda al paciente y también a los profesionales y estructuras directivas.

La SEAUS por otra parte tiene que desarrollar programas de actividades locales. Insisto en ello porque lo he comentado públicamente en las últimas asambleas de socios.

En Madrid el área de Atención al Paciente se ha desarrollado ampliamente, no solamente en el plano de cada Servicio sino como proyecto de desarrollo sanitario. Hemos puesto en marcha en todos los hospitales de Madrid unidades de información llamados “chaquetas verdes”, como profesionales de acogida e información, que ideé para el Hospital Clínico San Carlos en 1997. Se han incardinado objetivos de reclamaciones en los servicios clínicos; se han puesto en marcha Comisiones de Calidad Percibida también en todos los hospitales, como detectores de aspectos de mejora cercanos a los ciudadanos, se han proyectado programas de personalización, acogida, información al alta, programa de duelo, Intranet propia de los SAP de Madrid, jornada anual de los SAP en Madrid, varios grupos de trabajo funcionando, etc. Sin embargo no hemos tenido por parte de la SEAUS un dinamismo asociativo proporcional a toda esta actividad y a todos los profesionales que nos dedicamos a los SAP, que puedo estimar en torno a los 500 profesionales en esta Comunidad Autónoma; sólo me cabe pensar si es que no se desea una mayor implantación en Madrid, seguro que no.

¿Cuál cree ha de ser el papel de la SEAUS en unos momentos como los que estamos viviendo?

El momento socio-político en dependencia del estado económico mundial y europeo nos debe hacer estar atentos. La SEAUS es una sociedad científica y profesional, no tiene un objetivo político, por tanto no debe cambiar su papel en estos momentos. Entrar en otros ámbitos sería su principio del fin.

¿En estos momentos de recortes cómo ve el futuro de los Servicios de Atención al Usuario?

La pregunta anterior nos lleva a pensar que puede haber más conflictos e incidencias asistenciales, con más restricción de recursos y de plantillas. Es un escenario más complicado y que nos hace, por otra parte, más necesarios. Tenemos que estar, si cabe, más cerca todavía de pacientes y profesionales. La crisis también aporta oportunidades de mejora y de reformas en los modos y procesos. Esta situación nos motiva para ser más efectivos, conseguir logros más eficientes y ser sensibles a las peticiones de los pacientes.

¿Cree que la participación ciudadana es imprescindible para que el sistema de salud que tenemos funcione mejor?

Funcionaría mejor si hubiera un mayor grado de participación de los ciudadanos. El modelo participativo a estas alturas no se tiene claro ni concreto. Tal vez en algunas comunidades se mantiene un nivel de participación continuado, pero en general es mi opinión que no ha funcionado, o al menos no se ha tenido el interés necesario para que el ciudadano tenga un papel relevante en la organización del Sistema Nacional de Salud. En Madrid existe una amplia cooperación con asociaciones de pacientes, manteniéndose un estrecho contacto; es de destacar el mapa de enfermedades raras que se ha desarrollado como programa específico de ayuda a los pacientes con patologías poco frecuentes, de forma que tengan información sobre los profesionales de nuestra red con experiencia en su proceso.

Hubiera sido interesante que la Organización Sanitaria pensara menos en sus problemas de gestión y de recursos humanos y más en las dificultades que tienen los pacientes al acceder a la asistencia. Tenemos el defecto de continuamente “miramos mucho el ombligo”, cuando nuestra razón de ser es el paciente y sus dificultades, más que las nuestras. No hay más que objetivar la desproporción entre comités, comisiones, juntas, reuniones, asambleas, consejos, grupos de trabajo, etc., en los que no están presentes los usuarios y además los objetivos de dichas convocatorias tienen un planteamiento interno. Como reflexión particular los SAP,s son también un recurso de participación mínima, a través del cual los pacientes pueden cooperar en la organización y gestión de los recursos sanitarios.

¿Cómo ve hoy la Atención al Usuario en los servicios de salud? ¿Cree que alguna cosa ha cambiado en estos años?

De cuando empecé en el 85 a los momentos actuales es un salto de vértigo. No es posible comparar. El desarrollo normativo y legislativo, así como la evolución ética tanto en los centros, como en las personas, es destacable. Tenemos un sistema sanitario excelente en el plano tecnológico y científico y debemos mejorar en aspectos de acogida al paciente y familia, naturalidad y cercanía en las relaciones e impregnar con valores éticos la estructura sanitaria. La evidencia científica es una condición necesaria, pero no es suficiente. La actividad sanitaria no sólo es una actividad científica, es sobre todo una actividad social y humana.

Escribí un librito en los años 90 que titulé “Atención al Paciente”, ¿fui original verdad? En dicha publicación recogí, según mi comprensión del tema, lo que un SAP debería desarrollar y sugería líneas de trabajo, asistencial, docente, investigación, proyectos colaborativos, iniciativas profesionales. Todo eso creo que lo hemos conseguido en gran medida, nos debemos de sentir satisfechos, yo lo estoy. Sin embargo los ciudadanos nos deberían decir cómo ven estos servicios. En Madrid se realiza una encuesta a los usuarios sobre su satisfacción y también se pregunta sobre los SAP, y la verdad es que los resultados son excelentes.

Nos falta también incorporar e incorporarnos plenamente a las Tecnologías de la Información y Comunicación (TICs) y que la informática sea verdaderamente el presente, casi es el pasado; no obstante la brecha digital es un hecho que nos debe hacer pensar en tantos pacientes con dificultades de acceso a nuestra web, algo simple, pero que todavía está vedado a muchas personas.

¿Estaría de acuerdo si la SEAUS impulsara un Benchmarking de Servicios/Unidades de los Hospitales?

Me parecería una idea estupenda, se trata de uno de los objetivos de cualquier sociedad como la SEAUS. Comparar experiencias e iniciativas, compartir proyectos y realidades, estructurar un método para conocer buenas prácticas que están dando los resultados más útiles a los ciudadanos, sin ninguna duda es interesante y una necesidad.

Por último, ¿qué les diría a todos los profesionales directamente implicados y motivados por la Atención al Usuario/Paciente?

Como enfermero, como médico y como responsable de un equipo de 60 personas que constituyen el SAP, se trata de una realidad la tarea apasionante que tenemos como trabajo cotidiano, somos gestores de derechos, como comentaba anteriormente, pero también estamos colaborando en hacer mejor un servicio esencial y de primera necesidad para los ciudadanos. Es un derecho constitucional que tenemos como obligación facilitar y garantizar.

Todo lo que hacemos tiene un nombre y apellidos, hay una o muchas personas tras cada caso, por lo que se trata de una tarea ética, como desarrollo de unos objetivos institucionales que tienen que procurar añadir, no sólo calidad asistencial a los resultados clínicos, sino también calidad moral.

¿Quiere hacer Ud. alguna aportación más que considere de interés?

Sólo deseo felicitar a los actuales responsables de la SEAUS por su labor y esfuerzo en el desarrollo de esta sociedad, que en su momento un grupito de personas contribuimos a su nacimiento y crecimiento inicial. Es una estupenda herramienta para difundir esta estructura en España y otros países, también de participación, que hemos construido entre todos. Un cordial saludo a todas las personas que comparten esta dedicación.

1 Consorci Sanitari
2 Uoc
3 Esteve
4 Fundacion Edad Vida
5 Fundacion Signo
6 Societat Catalana Mediacio
7 Unió Consorci Formació
8 Asociacion Española de Trasplantados
9. Mémora
10. Foro Español de Pacientes
11. Asociación de Administrativos de la Salud