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Entrevista Sra. Isabel Berasaluce Arocena

PRESENTACIÓN

Isabel Berasaluce es enfermera de formación. Comenzó a trabajar en el Servicio de Atención al Paciente del Hospital Gipuzkoa el año 1994. El año 2001, al unificarse dicho centro con otros dos hospitales y configurarse lo que hoy es el actual Hospital Universitario Donostia, fue nombrada responsable de dicho Servicio, puesto que sigue desempeñando en la actualidad.

De su currículum, destacar que es Máster en Atención al Usuario de Servicios Sanitarios y autora de diversos trabajos científicos relacionados con las políticas de atención al paciente. Así mismo, ha participado en grupos de trabajo orientados fundamentalmente a dicho ámbito. Es coautora del libro “Claves para la gestión de la Atención al Usuario en los Servicios de Salud”

¿Qué opina Ud. de la Sociedad Española de Atención al Usuario, SEAUS?

Ante todo, me gustaría reseñar que siempre he considerado de manera positiva la existencia de las sociedades profesionales y en el caso de la SEAUS, sociedad a la que pertenezco desde mis inicios en el trabajo de Atención al Paciente, sólo tengo palabras positivas y la reafirmación en la opinión anterior. Destacar que es una Sociedad que te ofrece estar siempre ahí; es decir, es  una sociedad de apoyo constante. Esto es, en mi opinión, el elemento más a tener en cuenta. Es importante valorar que, bien a través de la revista ó de los congresos y jornadas que organiza anualmente, nos permite tenerla como instrumento de ayuda y colaboración en los muchísimos momentos que en nuestro trabajo surgen. A la vez nos ayuda facilitándonos el avance en nuestro camino, camino que, no nos engañemos, en muchas ocasiones nos hace sentir como “islas” en el océano del medio sanitario.

¿Qué destacaría de ella?, de la SEAUS

La posibilidad de poner en común experiencias, con abordajes muchas veces diferentes y que resultarán muy interesantes a posteriori para  nuestra práctica diaria, tratando siempre de ofrecer el mejor servicio a nuestros pacientes. Así mismo, la apuesta por un trato humano, con una base solidaria y un enfoque ético. Conviene tener siempre presente que, si hay algo democrático, es la enfermedad. No debemos olvidar que todos  podemos pasar por esa fase de debilidad  y de necesidad de ayuda y, por lo tanto, mejor será que afrontemos esta realidad desde el mencionado enfoque solidario.

¿Ese enfoque que Usted resalta, tiene alguna repercusión en la  asistencia que se ofrece en su Hospital?

Algunos dicen que “el roce hace el cariño” y otros que “la lluvia fina es la que más cala”. En cualquier caso, lo importante es que las relaciones y colaboraciones interprofesionales se consoliden y vayan avanzando hacia estos enfoques. Soy de las convencidas de que el conocimiento de las disconformidades, de ahí la importancia de formularlas, sirve siempre para establecer áreas de mejora y acciones cuyo abordaje reducirá la incidencia de las mismas y redundará en una mejora asistencial.

De todas formas, no será sólo cuestión de enfoques, ¿No tiene gran importancia el reconocimiento que tenga el servicio de atención al usuario  dentro del organigrama o de la cultura empresarial del hospital de turno?

Sin duda. Es de gran importancia ganarse el reconocimiento de los profesionales y usuarios.  También que en esa cultura empresarial exista de forma consolidada esa realidad llamada Servicio de Atención al Usuario,  que tanto se relaciona con todos los servicios. Y ello por no hablar de la ubicación física que tenga en el centro; nadie dudará de que no es lo mismo un servicio ubicado en la entrada principal y con fácil accesibilidad, que otro que está en la quinta planta por ejemplo, perdido y de difícil acceso. Es también de gran importancia, sin dudarlo, el reconocimiento que le dispense la dirección del centro; un reconocimiento que en nuestras manos estará el ganárnoslo día a día.

Otro tema, que también parece que condiciona el funcionamiento de estos servicios ¿Qué importancia tiene el perfil de los profesionales en este servicio tan expuesto y relacionado con usuarios y profesionales?

Es éste un tema vital en el funcionamiento ordinario del día a día. No olvidemos que, como  se plantea en la pregunta, se trata de personal muy expuesto a todo tipo de relaciones: con pacientes, familiares, asociaciones, otros profesionales, etc. En mi experiencia profesional me atrevo a decir que cada vez  tiendo a valorar más el trato, el respeto, la actitud, la empatía y la profesionalidad de los profesionales que trabajamos en estos servicios. Por decirlo en una palabra: la humanización tiene que  ser la característica que mejor defina el funcionamiento del servicio. Y, en esa línea, creo que deberíamos avanzar en diferentes aspectos de innovación, para mejorar las relaciones que establecemos en nuestra labor y la capacidad de respuesta que obtengamos.

¿Nos podría contar “un día” en el Servicio de Atención al Paciente/Usuario (SAPU) del Hospital Universitario de Donostia (HUD) como responsable del mismo?

Nuestro día a día viene configurado por la actividad que surge y la gestión de la misma; actividad que, no me canso de decir, en ningún caso está referida exclusivamente a gestión de disconformidades. De hecho, en nuestro servicio, no supone ni un 13% de nuestra actividad total. Por ello, creo que todos debemos caminar y avanzar desterrando esa imagen de nuestros servicios y potenciando nuestra función coordinadora y facilitadora, tanto hacia los usuarios como a los profesionales en su día a día.

¿Cuántos profesionales y de qué disciplinas forman parte del SAPU del HUD?

Nuestro servicio lo conformamos ocho profesionales, que damos cobertura al ámbito intra y extrahospitalario que, en el caso de nuestro centro, conlleva además del propio hospital, seis centros de especialidades. El perfil profesional es de dos puestos administrativos y seis sanitarios, cuatro enfermeras y dos auxiliares de enfermería. Para la resolución de aquellos casos relacionados con el ámbito jurídico, contamos con el apoyo permanente de los servicios jurídicos de la Organización Central de Osakidetza, así como el del propio Hospital

Finalmente Ud. forma parte de un grupo de trabajo sobre “Deberes y Derechos de los Ciudadanos”  del Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco. ¿Nos puede adelantar algunos de los contenidos de este grupo?

Efectivamente, desde el Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco, se ha considerado la relevancia de elaborar un documento actualizado en relación a los derechos y deberes de los usuarios en el ámbito sanitario. En este momento, elaborado un borrador del mismo por un grupo de expertos como es el grupo de Bioética Aita Menni, se ha configurado un grupo de trabajo del que formo parte, para valorarlo y hacer las consideraciones oportunas previas al documento definitivo.

1 Consorci Sanitari
2 Uoc
3 Esteve
4 Fundacion Edad Vida
5 Fundacion Signo
6 Societat Catalana Mediacio
7 Unió Consorci Formació
8 Asociacion Española de Trasplantados
9. Mémora
10. Foro Español de Pacientes
11. Asociación de Administrativos de la Salud